Dongen eerste gemeente met chatbot

Vanaf vandaag, 10 juni 2020, kunnen inwoners van Dongen als eerste in Nederland via een chatbot vragen stellen over verhuizen en reisdocumenten. Een mooie stap in het verder verbeteren van de dienstverlening én mee te gaan met nieuwe ontwikkelingen. Op den duur kunnen mensen die naar Dongen verhuizen, dat ook daadwerkelijk regelen via de chatbot. De chatbot is een toevoeging aan de bestaande kanalen als WhatsApp, telefoon, e-mail en Facebook Messenger.

Een chatbot (virtuele assistent) is een ‘robot’ die is geprogrammeerd om zaken met een klant af te handelen, in plaats van een echte medewerker waarmee je chat. In het bedrijfsleven wordt een chatbot al vaker toegepast. Bij de overheid gebeurt dit nog niet op grote schaal. De chatbot is dan ook voor de overheidsdienstverlening een nieuwe ontwikkeling in de wijze waarop wordt gecommuniceerd met inwoners.

Bij gemeente Dongen gaat Gem, de naam van de chatbot, live met inwoners. ‘We zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. We willen onze inwoners graag snel, betrouwbaar en eenduidig informeren. De chatbot is een innovatieve manier om dat te doen. Ik ben er dan ook trots op dat we dit in Dongen gaan testen’, aldus burgemeester Marina Starmans. Het is een lerend proces, waarbij de chatbot tijdens de pilot kennis en ervaring opdoet om de chatbot nog beter te maken. De kennis en ervaring van de techniek en gesprekken wordt met alle andere gemeenten in Nederland gedeeld. Bij de start van de pilot geeft de chatbot antwoord op vragen over verhuizen, paspoorten en ID-kaarten. Ook verwijst de chatbot door naar de juiste pagina op de website als het gaat om veel gestelde vragen of bij het doen van een melding. Als de chatbot het antwoord op de vraag niet weet wordt het gesprek, tijdens kantooruren, overgenomen door een medewerker van de gemeente. Later worden hier meer onderwerpen toegevoegd en wordt ook een transactie mogelijk, zoals het doorgeven van een verhuizing via de chatbot. Tijdens de pilot wordt ook onderzoek gedaan naar de impact van de chatbot op de medewerkers en de gemeentelijke organisatie. De deelnemende gemeenten worden hierbij begeleid bij de implementatie.

Het resultaat van de pilot is een live chatbot. Deze Virtuele Assistent Gemeenten is daarna ook inzetbaar voor andere producten (zoals evenementen, melding openbare ruimte) en alle andere gemeenten. Daarnaast publiceert de innovatiegroep een rapport over het innovatieproces, hoe een chatbot te implementeren in de organisatie en wat de impact hiervan is op mens en organisatie.

Dit doet de innovatiegroep chatbot. Deze groep is een coalitie van A&O fonds Gemeenten, Vereniging Directeuren Publiekszaken, VNG Realisatie, Topkring Dienstverlening Gemeenten en 3 deelnemende gemeenten (Dongen, Tilburg, en Utrecht). Hugo Aalders, directeur VNG Realisatie: ’de chatbot geeft een impuls aan innovatie. Het is een slimme manier om informatie uit verschillende bronnen te ontsluiten naar inwoners van de gemeente, zoals we dat met elkaar hebben afgesproken binnen de binnen common ground. Niet alleen qua techniek innovatief, maar ook het proces waarmee alle partijen tot dit resultaat gekomen zijn. Hiermee is het een mooi voorbeeld van samen organisatie, waarbij een applicatie eenmalig wordt ontwikkeld maar met de mogelijkheid om door alle 355 gemeenten van Nederland te gebruiken.’

7 gemeenten kijken mee (Zwolle, Eindhoven, Amsterdam, Rotterdam, Ede, Den Haag, Hilversum, Leiden, Groningen en Drechtsteden). Ook het Programma Mens Centraal, van het Ministerie van Algemene Zaken is aangesloten om te zorgen voor generieke informatie die door gemeenten hergebruikt kan worden. Bovendien is de Chatbot Verhuizen één van de vier thema’s van NL DigiBeter: https://www.digitaleoverheid.nl/nl-digibeter2019/4-onze-dienstverlening-maken-we-persoonlijker/