Mijmeringen: 'Klantvriendelijkheid'

'Mijmeringen' is een wekelijkse column van Dongenaar Rinus Krijnen

De horeca zou het toonbeeld van wat we met een goed Nederlands woord ‘hospitality’ noemen. Als gast moet je je welkom voelen. Ik kom niet vaak in een café, maar deze week toevallig wel een keer en dan nog wel op vrijdagmiddag. Inmiddels is de vrijmibo, vrijdagmiddag-borrel uitgegroeid als een uitgelezen horecamoment. Na een meeting in het dorp ging ik met een maat naar het café om nog even na te praten onder het genot van een speciaalbiertje.

We kwamen binnen en het was er erg druk. Alle tafeltjes waren bezet en er zaten ook mensen aan de bar. We overzagen de situatie en mijn eerste reactie was eigenlijk: laten we een ander café gaan opzoeken, want hier is het wel erg vol. Maar mijn maat was al gaan zitten aan een half leeg tafeltje waar drie wat oudere dames ook hun vrijdagmiddagborrel dronken; in dit geval witte wijn. Hij vroeg netjes of ze er geen bezwaar tegen hadden dat we erbij kwamen zitten. Geen enkel punt zeiden de dames. Dus ik naar de bar om bier te bestellen. Daar kreeg ik te horen dat we niet zomaar aan die tafel met de dames mochten gaan zitten, omdat er nog meer gasten waren die aan de bar op een vrijkomend tafeltje zaten te wachten. Ik was hoogst verbaasd over deze reactie. Het was volgens de jongeman niet eerlijk ten opzichte van al die wachtende bezoekers. Maar die hadden toch ook bij een reeds bezet tafeltje kunnen vragen of ze mochten aansluiten? Of zijn deze millennials zo bleu dat ze dit niet durven te vragen of zijn ze wel heel erg gesteld op hun privacy in een overvolle kroeg?

Ik verdedigde me nog tegen de barman met de opmerking, dat we hadden gevraagd of we er mochten gaan zitten en dat ze het goed vonden; maar nee, dat was niet de bedoeling. Want het kassasysteem kon dat niet aan. Dat was niet in staat om twee rekeningen op één tafelnummer te boeken; dat kon dus niet. Mijn oplossing was erg simpel. Dan rekenen we toch gelijk af als we de bestelling ontvangen, dan is het niet gekoppeld aan een tafelnummer. Prima toch? Uiteindelijk werd dit mokkend goed gevonden, al ontstond de discussie opnieuw toen de biertjes werden gebracht. Het meisje dat de biertjes kwam brengen had iets meer begrip. en liet me wel direct afrekenen.

Ondertussen waren we in gesprek geraakt met de dames en uiteraard waren we in no time verwikkeld in een geanimeerd gesprek over wederzijdse kennissen en gebeurtenissen. Tijd voor een tweede biertje en doe de dames ook maar wat. De hele discussie over de tafel en rekeningen begon echter weer opnieuw. Weer werd gezegd dat daarmee alles dan op één rekening moest. Dat wilden wij, en ook de dames, niet. Zij hadden daar de gehele middag al gezeten en wij kwamen net binnen. Terwijl de oplossing zo simpel is. Je rekent de afgenomen consumpties direct af als ze geleverd worden. Deden we vroeger ook toen er nog gewoon geld was. Ook nu werd deze situatie uiteraard na een tijdje opgelost, maar ik voelde me niet echt welkom meer. De dames begrepen er ook niets van.

We zijn blijkbaar zo aan onze systemen gebonden dat gewone menselijke handelingen niet meer mogen als ze niet in het systeem passen. Uiteraard is dit het probleem van het systeem, maar zo wordt het dus niet gezien. En zo ontstaan er erg ongemakkelijke situaties. Als horeca-ondernemer is het de kunst dat je met de ongemakkelijkheden van zo’n systeem je gasten niet lastigvalt. Al sinds jaar en dag zou de klant koning moeten zijn, maar hier is het systeem dus keizer.

Ik ben geen stamgast of reguliere bezoeker van het café waar we waren, maar met zo’n houding zal ik dat ook nooit worden. De rigiditeit van de uitvoering van dit beleid waarbij uitsluitend het systeem heilig is verklaard staat mij niet aan in een omgeving waar klantvriendelijkheid eigenlijk het allerbelangrijkste zou moeten zijn. Misschien omdat het aanbod van café’s zo klein is in ons dorp, denkt de horecaondernemer dat de klant altijd wel doet wat hij wilt of vraagt, maar zo werkt ‘hospitality’ niet. De klant staat altijd voorop.

Als alle kroegen zo omgaan met hun klanten, zal het hier zo afgelopen zijn met de horeca. En dat zou ik dan toch wel weer heel jammer vinden.