Succesvolle pilot in Dongen met eerste virtuele gemeente assistent

Burgemeester Starmans bij de presentatie van de Chatbot in juni 2020
Foto: Jan Stads/Pix4Profs

Sinds afgelopen juni konden inwoners van Dongen als eerste in Nederland via een chatbot vragen stellen over verhuizen en reisdocumenten. De chatbot was een toevoeging aan de bestaande kanalen als WhatsApp, telefoon, e-mail en Facebook Messenger.

Pilot
Gem, de naam van de chatbot, is ontwikkeld door de innovatiegroep Virtuele Assistent die onder andere bestaat uit A&O fonds Gemeenten, VNG Realisatie en gemeente Tilburg en Utrecht. De eerste versie van de virtuele assistent ging live in Dongen. De chatbot gaf antwoord op vragen over verhuizen, paspoorten en ID-kaarten. Ook verwees de chatbot door naar de juiste pagina op de website als het gaat om veel gestelde vragen of bij het doen van een melding. Als de chatbot het antwoord op de vraag niet wist werd het gesprek, tijdens kantooruren, overgenomen door een medewerker van de gemeente.

Drie gesprekken per dag
De chatbot heeft in 5 maanden 425 inwoners van Dongen te woord gestaan. Dat zijn bijna 3 gesprekken per dag. 60% van deze gesprekken loopt van begint tot eind goed en de inwoner krijgt een passend antwoord. In 37% van de gevallen moet Gem een keer doorvragen of een suggestie doen en krijgt de inwoner nog steeds een juist antwoord. Bij 3% van de gesprekken snapt Gem niet wat de inwoner bedoeld en haakt de inwoner af. Uiteindelijk hebben maar 7 inwoners aangegeven een medewerker te willen spreken.

Meest gestelde vragen
Inwoners hebben het vaakst gevraagd hoe zij een verhuizing moesten doorgeven, wanneer zij een verhuizing door moesten geven en wat een paspoort kost. Daarnaast werd ook een aantal keer de vraag gesteld: ‘Is Dongen een mooie woonplaats?’ en ‘Wat kan jij allemaal?’.

Veel geleerd
Alle gesprekken die Dongenaren met Gem hebben gevoerd heeft veel opgeleverd voor het projectteam. Wekelijks is Gem aangepast waardoor de chatbot verder is ontwikkeld. Zo kan Gem nu beter spel- en typefouten herkennen en beter doorvragen naar wat een inwoner bedoelt. Ook de zichtbaarheid van Gem om de website is tussentijds aangepast, omdat bleek dat deze niet goed genoeg opviel.

Vervolg
Gemeenten Utrecht, de Drechtsteden en Tilburg gaan door met de Pilot. Met wat de projectgroep heeft geleerd bij gemeente Dongen kan de chatbot worden uitgebouwd tot een volledige virtuele assistent voor gemeenten.

Reacties